陳浩濂：積金易平台已處理逾160萬宗行政指示　逾9成投訴個案時限內回覆

大公文匯全媒體報道，立法會今日（22日）會議上，署理財經事務及庫務局局長陳浩濂就積金易平台熱線投訴的相關質詢回覆表示，積金易公司就平台提供的服務均設有服務承諾，在處理熱線查詢及留言方面，平台職員一般會在2分鐘內接聽熱線查詢，以及於下一個工作天內回覆熱線語音留言。至於處理投訴及書面查詢，一般情況下，平台職員會在3個工作天內確認收到投訴或書面查詢，並於12個工作天內作出回覆。

陳浩濂指出，積金易平台自去年6月啟用至今年9月底，一共接獲約2400宗投訴個案。超過九成的個案能於服務承諾的時限內作出回覆，一般處理時間約為10至12個工作天。餘下少數未能於12個工作天內作出回覆的個案，主要是由於個案較為複雜，因此需要較長時間處理。

他續指，政府已要求積金局和積金易公司密切監察承辦商在處理投訴方面的服務水平，確保所有投訴均獲適切處理。為此，積金易公司近日亦設立了追蹤表現系統，持續監察平台的營運數據及就重要程序加設提示，提醒承辦商職員在指定時限內完成處理僱主和計劃成員作出的指示。

陳浩濂表示，承辦商已於過去三個月增加超過六成人手專責處理積金易相關的查詢和投訴，由6月底約500名職員增加至9月底超過800名職員，並會在今年年底前進一步增添人手至超過1100名，即於半年間大幅增加人手超過一倍，以持續提升用戶體驗，以及為應對較大型受託人即將加入積金易平台作好準備。

陳浩濂稱，積金易平台於去年6月推出，至今已有10名受託人管理的17個強積金計劃加入平台，合共佔強積金總資產值約43%。自推出以來，積金易平台的運作大致暢順，截至今年9月底，平台已處理超過160萬宗包括供款及提取強積金等不同類型的行政指示。