AI升級安全檢查與客戶熱線　煤氣公司數碼轉型提升服務質素

人工智能（AI）正在革新全球產業型態，香港中華煤氣有限公司（煤氣公司）近年積極推動數碼轉型，將AI和自動化技術滲透至日常營運，包括利用AI技術分析地底喉管狀態，以及客戶服務水準，全面提升安全水平和客戶體驗。

煤氣公司在香港鋪設全長超過3,700公里的地底喉管，確保管網運作安全、防患於未然是日常營運的重中之重。為此，公司員工正研發聚乙烯（PE）喉管接口AI檢測系統，只需分析反射的超聲波，就可即場快速偵測喉管接頭是否有缺陷並需要替換。煤氣公司更憑此概 念，獲頒2025年最佳建築及工程人工智能創新大獎「傑出才能獎」。連同數年前已投入使用、可辨別立管銹蝕程度的智能分析系統，公司正透過AI技術為用戶提一步提升供氣安全。

煤氣公司一直為客戶提供年中無休、真人接聽的客戶服務熱線服務，每年約處理150萬個電話查詢。過往主管只能抽查錄音，以了解同事與用戶的對話內容，難以全面掌握客戶需求及服務質素。最近引入本地化AI語音分析平台後，來電內容可轉換為文字，並由混合中英語言模型自動分類和搜尋關鍵詞，大幅提升對不同客戶訴求的識別和精準轉介。該平台同時能計算客戶滿意度，助服務團隊不斷改善。此外，所有運算均離線進行，降低資料外洩風險及雲端服務成本。

煤氣公司營運總裁─香港業務鄭曉光表示，煤氣公司的多項AI應用案例，展示了公司在客戶熱線、安全檢查及數據中心服務等方面的突破。「這些創新動作並非單純技術升級，而是旨在透過持續創新，令每位用戶在日常服務中感受到便利與安心。這不單體現了我們思维革新、以客為尊的核心價值，更突顯其在數碼轉型浪潮中的積極擁抱科技變革的決心。」

此外，煤氣公司旗下數據平台「名氣通」最近與螞蟻數科簽署合作備忘錄，籌建AI運算平台，計劃覆蓋七大板塊業務，包括三大傳統板塊香港公共事業、內地城市燃氣、內地水務及環境業務，以及四大增長型業務，包括可再生能源、可持續航空燃料、綠色甲醇，以及延伸業務。煤氣公司強調，希望利用AI提高營運效益，並帶動業界協同，以務實的方式，攜手構建本地能源AI生態圈。

展望未來，煤氣公司將繼續推動業務智能化，致力為客戶提供優質、便利的服務。