引入全方位改善措施　「積金易」下月開展次階段「上線」

（香港文匯報 記者 聶曉輝）香港積金局自去年6月起推出「積金易」平台，5個強積金計劃已先後於5個月期間加入平台。積金局主席劉麥嘉軒昨日發表網誌指出，在「積金易」運作的首階段（去年6月至今），已處理了近20萬宗交易指示。她形容今年是推行「積金易」極為關鍵的一年，為了部署將於下月5日展開的第二階段（今年3月至7月）「上線」工作，「積金易」團隊參考了先前的經驗及掌握用戶回饋後，引入了一系列全方位改善措施，包括提升熱線服務、為僱主提供「一對一、手牽手」的支援服務等。她透露，承辦商將會把「積金易」支援站逐步擴展至全港十八區，同時建立一個三層測試架構以便更全面優化平台運作和用戶體驗。

劉麥嘉軒指出，截至今年2月中已有超過10萬個用戶登記了「積金易」，當中約8萬個為僱主。在至今近20萬宗交易指示當中，約有三分之二是以電子方式進行，包括供款、提取強積金、轉移強積金及更改投資組合等，而未有「積金易」前約只佔三分之一。

兩項行政指示數碼使用率達80%

她表示，當中提交供款資料及更改投資組合這兩項行政指示，更有80%數碼使用率，形容首階段的數碼化轉型情況令人鼓舞。

積金局資料顯示，「積金易」首階段上線受託人管理的資產佔強積金總資產值只有約2%，隨着第二階段即將展開，東亞 （強積金） 集成信託計劃、信安強積金、中銀保誠等相對較大規模的計劃將先後加入，將令整體佔強積金總資產值一下子增至約30%。

劉麥嘉軒指有必要推行全方位改善措施，包括已改善了平台的介面設計和指示，使其更加清晰；承辦商亦提升了熱線1832 622及服務中心回應用戶查詢和求助個案的速度，並增設了專門處理強積金供款的查詢熱線3197 2834，專責解答僱主及僱員對供款資料的疑問。

另外，承辦商將於今年內把人手由目前約900人逐步增至約1,600人，以加強「積金易」的營運效率和質素。

增操作流暢性 建三層測試架構

她透露，為進一步提升「積金易」的使用體驗及操作的流暢性，已建立了一個三層測試架構，包括成立由資訊科技界人士及學者組成的專家小組，提供第三方專業意見；同時，委託專業服務公司為「積金易」進行用戶端專業測試，以及由已登記「積金易」的用戶，尤其是曾試過投訴的用戶組成小組提供意見反饋，以便更全面優化平台運作和用戶體驗，邁向全自動化的「積金新世代」。

承辦商亦會逐步在全港各區設立「積金易」支援站，配合現有的3個「積金易」服務中心，和開設在承辦商旗下12間電訊公司門市、並有員工提供現場協助的「積金易自助服務機」，做到每區都有支援設施，更廣泛和主動地接觸僱主僱員，直接提供更快捷和貼身的服務。

積金局行政總監鄭恩賜日前接受香港文匯報訪問時亦指，由於首階段涉及的用戶數目佔整體強積金成員比例不多，積金局因此留待第二階段起才多方位加強宣傳。他透露，計劃透過體育館、社區中心與屋邨等，將「積金易」支援站擴展至全港十八區，並會與區議會、關愛隊、鄉事會、工會及商會合作，進一步滲透入社區，向市民更廣泛宣傳「積金易」。此外，亦會設立至少兩三輛流動車到不同地區協助市民登記，例如地盤散工等。

首階段磨合期曾「甩轆」 下階段將做得更好

「積金易」平台自推出初期曾出現過「甩轆」情況，積金局行政總監鄭恩賜日前在接受香港文匯報訪問時承認，由於「積金易」屬全新系統，且不同受託人、不同僱主的供款情況也不盡相同，首階段磨合期確曾出現問題，但整體運作暢順，他強調「積金易」團隊已檢視過所有問題，確保第二階段會做得更好。

出事主因是資料缺漏

香港文匯報去年10月底曾報道，接獲不少在僱主僱員已正常供款的情況下，「積金易」賬戶於個別月份出現僱主僱員供款金額均歸零，或個別月份的自願性供款「被消失」的異常情況，致電熱線查詢亦未能查明原因。積金局當時回應表示，有關問題主要是僱主在輸入僱主自願性供款資料時未能完全符合新系統要求，或資料不足導致未能準時更新所致，已即時跟進。

鄭恩賜日前在訪問中解釋，之前出問題的主要原因，出於受託人提供資料時有缺漏、受託人轉移文件時與「積金易」承辦商出現磨合問題等，更多的是因為涉及僱主自願性供款，「不同公司提供的供款金額計算方法、供款期和領取條件等均有所不同，總共多逾30種形式，而將相關資料輸入平台時亦有不同要求，因而未能即時反映在有關賬戶內。」

他並舉例，個別僱主名下有十多間公司，卻在填寫付款人資料時並未有交代清楚屬於哪一間公司，這亦會出現問題。

他說，「積金易」承辦商已增強專為僱主和負責處理強積金行政工作人員的培訓，並會增加外展支援服務，向尤其是強積金安排較複雜的大型集團和機構，以及資源條件較少的中小微企等，提供「一對一、手牽手」的支援服務。

他表示，「積金易」團隊會繼續積極協調承辦商與受託人的溝通，以理順個別僱主的供款習慣、自願性供款資料等行政操作，並為僱主提供相應協助，「團隊亦已要求承辦商確保第二階段加入的受託人系統無誤，尤其涉及自願性供款要做好模擬測試。」

（來源：香港文匯報A05：要聞 2025/02/17）