來論｜回看國泰航空近期風波事件

文/蔣湖

繼去年5月國泰航空被指乘務員歧視非英語乘客事件後，最近國泰航空再涉一起公眾事件。9月21日有內地女性乘客在小紅書上發文，稱早前乘搭國泰航空‬從‬香港‬飛往‬倫敦‬，在航班上因座椅問題遭到後排兩名香港乘客歧視及多番辱罵。由於事實清晰，視頻證據確鑿，事件迅速發酵，特別是涉事乘客比中指、踢座椅、搖晃椅背的行為及「大陸妹」、「大陸女孩‬賣笑‬也行」等侮辱性言論，很快成為內地社交媒體傳播熱點。

國泰航空這次反應快速，很快發布了相關報告，稱調查發現，在9月17日的CX253航班上，兩名顧客因為座椅靠背調整問題與前方顧客發生爭執並作出語言和行為騷擾。期間，機組人員多次進行調解和勸阻，但兩名顧客未停止滋擾行為。機組人員安撫受影響顧客，在經濟艙已滿員情況下為其安排了特選經濟艙以調換座位。受影響乘客調換座位後，機艙服務經理對涉事乘客的不當行為進行了勸誡並給予了兩次嚴重口頭警告。根據相關《乘客及行李的一般條款》規定，涉事的二位顧客將被拒絕乘搭未來任何國泰集團的航班。國泰方面稱事後已向該女生致歉。該女性也在接受媒體採訪時表示，相信這是個別案例，不希望事件影響兩地關係，還表示以後會繼續去香港。該事件看似已得到解決。

此事的始作俑者，是兩位言語粗魯行為無狀的後排乘客。其實無關他們的地域身份，人上一百，種種色色，什麼樣的人都會有，哪裏都有人品不完善、性格偏激甚至是人格失敗者，普羅大眾社會中的人際溝通，偶爾出現問題甚至發生言語或行為衝突，不是什麼讓人瞠目結舌、難以理解的事，事後總有對應的解決辦法。比如這兩位涉事乘客就被施以「終身禁搭」措施，求仁得仁，這是他們無理行為的代價。地上不可能建立天國，也不能幻想可以生活在一個沒有任何矛盾和衝突的地方，人類社會不是真空，因此理性地看，此事件類似「茶杯裏的風波」，過去的就過去吧。哲學家尼采說：你凝視深淵，深淵亦會凝視你。對此應做如是觀。

不過事後回看，此事件亦有值得分析的耐人尋味處。香港特區已回歸祖國27周年，由於香港和內地愈發緊密的經貿文化交流、社會聯繫和大規模人口流動，兩地間早已形成「你中有我、我中有你」的密不可分共同體，藉此事件的前因後果和輿情表現，可做適當分析解讀，小到人性人心的包容理解，大到文化文明的互動交融，就是這樣一點點開始。

一是人心向善，同情弱者的基本正義和公理心，是人際交往的最大公約數。事件中的這位內地女性在無端受到欺辱時，開始還能保持冷靜交流，當溝通不得、欺辱愈演愈烈又得不到幫助時，只能啜泣流淚。就在此時，反而是目睹事情起因過程的周邊幾位香港乘客挺身而出，批評後排乘客，仗義執言，為受到傷害的內地女士主持公道。反映這對夫婦惡行最為直觀的多段視頻畫面，從拍攝視角來看，應該就出自其他乘客之手。他們顯然不是內地女士的親友，非親非故，卻能古道熱腸，在關鍵時刻站出來討還公道，應該說體現了人心向善、邪不壓正的人性之美。

這裏體現的正義觀和是非心，其實已經不分膚色、民族和地域，對就是對，錯就是錯，無關你來自內地還是香港。事實上從事後無論是內地還是香港的社交媒體反應來看，幾乎是一邊倒地支持受辱女士，批評後排香港夫婦，香港媒體討論區上都認為他們「真係失禮」，「丟香港人的臉」。可見是非總有曲直，公道自在人心。只要人心追求正道公義，無論是個人與個人，還是內地與香港社會，就有交流交往的堅實基礎。

其次，此次國泰航空的應急處理，相比上次乘務員歧視非英語乘客事件，已有進步，不過仍有改進空間。2023年5月的那次事件，在乘務員確實言行有違職業道德、同時已有清晰的視頻影像為證的情況下，國泰航空的公開回應相對滯後，之後乘務員工會組織發表的相關言論還隱隱指向提供視頻的第三方人士，言下之意是如果沒有這段視頻，事情也許不會鬧得這麼大。這一方面表明國泰航空的應急反應滯後，也說明內部溝通機制不暢。儘管最後以三名涉事員工離職作結，但不當影響畢竟已經造成，表面上看無事，其實是在撕裂的人心上繼續撒鹽，這也是此次座椅事件發生後關注度再度聚焦的餘波情緒所在。

今次事件的應對，一是迅速，緊急事件的回應有黃金12小時一說，越是回應快速，回應越是誠實懇切，對緩解情緒、挽回影響越有利。二是處理果決，不拖泥帶水，既然事實清晰證據確鑿，在條例範圍內對涉事夫婦採取禁入措施，合法合規，算是對社會公序良俗的一個回應，以正公眾視聽。不過從已經流露出來的細節來看，當時的機艙乘務員在處理問題時也許可以做得更好。比如在內地女孩不堪其擾向乘務員反映時，乘務員沒有找後排夫婦溝通，制止其干擾行為，在機艙內有空位時沒有為女孩更換座位，客觀上是讓受辱女士被迫繼續忍耐，助長了後排夫婦的侵擾氣焰。

這裏並非是指責乘務員，在當時乘務員沒有看過視頻、無法像女孩本人與周邊目睹其事的乘客那樣感同身受的情況下，乘務員採取息事寧人的態度，不能稱有大錯。不過，這種客觀來說較為被動懦弱的處理方式，可能也未必合規，類似機艙內旅客爭執情況發生時的處理，應該有通用的標準化處理流程，就跟警員出警、消防員救火等一樣，按照流程指引依規處理即可。是訓練不到位還是主觀上有所懈怠，值得國泰航空方面跟進了解，有則改之，無則加勉。一點小事，由於前期處理不慎，讓本來是個體的身份認同問題放大，成為敏感的熱點事件，無謂亦無必要。作為服務香港市民的航空業窗口，希望國泰航空公司今後不再發生類似事情。