消委會報告｜裝修公司誤導顧客　亂教拆牆改門

（大公報 記者 鍾佩欣）家居裝修質素參差，消委會過去七年接獲1205宗家居裝修投訴，主要與服務質素、延遲完工及收費爭拗有關，涉及金額高達2.7億。消委會早前「放蛇」調查發現，不少裝修公司提供錯誤法律法規資訊，例如逾75%裝修公司稱可隨意將廚房門改為趟門、建議顧客毋須核實牆身性質就拆牆，同時不足四成報價單有列明工程細項，也有公司要求消費者在工程初期便支付八成款項。

消委會建議提供標準報價單範本、加入七日冷靜期條款，以及設立政府認可的認證制度等。

擁有一個舒適、裝潢精緻的家是不少人的畢生夢想，但裝修牽涉複雜繁瑣程序，對消費者造成不少壓力。消委會去年訪問505位家居裝修的消費者，58%受訪者表示難以比較不同報價單，55%認為市面上裝修公司良莠不齊，更有58%擔心裝修公司推銷手法誇張失實，其中每五宗家居裝修，就約有一宗（19%）曾出現糾紛，涉及工程延誤、施工質素欠佳和裝修公司拒絕「執漏」等問題。

有機會觸犯《商品說明條例》

消委會檢視涉及178個裝修商家的225個廣告，發現商戶的宣傳聲稱及保證過於誇張，難以求證，例如有商戶在社交媒體上聲稱提供額外驗樓服務，但實際上有其他方式收費；有公司網站表明是「零按金」套餐，職員卻表示網頁寫錯，稱「這個行業沒有公司不收按金就開工」。

消委會提醒，商戶有機會觸犯《商品說明條例》，有利誘式廣告宣傳的不良營銷手法之嫌。

消委會總幹事黃鳳嫺表示，過去曾有神秘顧客向裝修公司索取報價時，竟被要求需支付訂金才可獲得報價，她批評該服務態度不理想，「打開門口做生意，簡單報價應是明買明賣。」

根據消委會神秘顧客調查，超過75%的家居裝修公司回答可隨意將廚房門改為趟門，並向消費者提供錯誤的法律法規資訊，例如「沒有必要跟足防火要求，基本上不會被查到」、「私人物業範圍內，防火規例不適用。」消委會強調，此舉或會違反《建築物條例》有關消防安全的規定。

去年將軍澳區私人住宅內涉嫌改動單位結構牆事件後，至今仍有裝修公司未經核實，單憑單位平面圖就向消費者提供建議，「該牆很薄，應該不會是石屎牆，所以可以打通」。黃鳳嫺批評，裝修公司某程度上將其法律風險轉嫁消費者。

至於報價單問題，消委會以神秘顧客身份取得市場上40份報價單，大部分未提及合法合規的聲明、違約金、延工安排、報價單有效期等，另有收取四成的龐大訂金首期。

報價單無列明延工安排等

消委會表示，本港未有專門法律規管行業，而現有的相關規管頗為零散，建議參考英國倫敦、新加坡、加拿大及內地相關制度。

短期而言，政府或行業組織應制訂標準報價單範本，當中列明20大涉及工程內容與價格、運作上的安排，以及保養及補償安排等事項，當中應訂立7天冷靜期，以減少爭議；以及設立調解、仲裁等第三方專業爭議解決機制，方便消費者在數個月內處理爭議，毋須事事動輒要打一年至六年長的官司。

長遠而言，本港應設立類似「Q嘜」的認證計劃，由政府或業界組織、商會等許可認證機構，按經營模式及規模認證裝修公司，令市民能憑證找到符合標準的服務供應商，亦釋除公眾對業界的疑慮。此外，要採用具成本效益和高效率的另類爭議解決機制，以及加強消費者教育。

消委會實測發現的裝修陷阱（部分）

商家宣傳資料誇大、難以查證

•有商家宣傳資料有「一間絕對可以信賴的裝修公司」、「低至一般公司1/3的價格」等難以查證的語句。

宣傳資料的優惠含糊或不實

•有宣傳印有再額外贈送除甲醛服務、驗樓服務等，但經查詢，該公司稱「會送清潔服務，但驗樓、除甲醛服務另外有收費」。

潛在的餌誘式廣告宣傳／虛假商品說明

•消委會神秘顧客透過網頁宣傳得知「$0按金套餐先開工付款，我們對服務充滿信心！」但向該公司查詢時表示，「無此優惠，可能同事在網頁上寫錯了，這行業沒有公司會不收按金就開工。」

向消費者提供錯誤法律法規資訊

•消委會神秘顧客向裝修公司查詢更換廚房門為趟門有沒有防火要求須注意，有公司表示客人沒有必要跟足防火要求，基本上不會被查到，如果要跟防火要求，價錢就會多幾千元。隨意將廚房門改為趟門或違反《建築物條例》有關消防安全的規定。

未經核實就向消費者提供建議

•消委會神秘顧客向裝修公司查詢打通兩間房的注意事項，有公司十分肯定地指出兩間客房之間的牆是磚牆，並指從平面圖看來，該牆很薄，應該不會是石屎牆，所以可以打通。

資料來源：消委會

貨不對辦｜270萬豪裝　換來漏水昆蟲屋

家居裝修入行門檻過低，行內服務質素良莠不齊。消委會過去曾接獲投訴的最高金額達270萬元，裝修物質劣質以及單位漏水，家中牆壁及角落滋生昆蟲；有涉款達160萬元的裝修工程，裝修公司聲稱有20年裝修經驗，但設計師在過程中突然消失，監工人員沒有任何裝修經驗，最後單位裝修質素惡劣，出現漏水等不同問題。

測量師學會會長林家輝引述朋友個案稱，朋友曾用300萬元，找相熟的建築師協助設計連裝修工程，報價單未有列明物料和分項明細等，結果廁所洗手盤旁鋪上最平的夾板，分體式冷氣機被安裝在櫃內，影響散熱，而且延遲交樓。

林家輝表示，知道不少消費者受害很深，就算經法庭追討，律師費可能比裝修費還要高，結果也是消費者蒙受損失，測量師學會樂意與政府和消委會合作，加強保障消費者權益。

裁定中心加快處理糾紛

測量師學會建築測量組發言人謝志堅表示，學會已提供小型工程和裝修的合約範本，有助釐清消費者和裝修公司的權責。學會亦有設立「樓宇事務專家裁定中心」，協助處理糾紛，一般個案半年內就可以完成，比法庭程序更省時。他認同設立認證制度，認為需配合監管工作並定期檢視名單。

香港建造業總工會權益及投訴主任吳偉樑接受《大公報》訪問時表示，過去雙方爭拗多以品質參差、商家坐地起價等不同原因，但相信透過認證制度、提供標準報價單有助減少雙方糾紛，「任何方法可以減少雙方爭拗，當然可以實施。」

消委會加強規範裝修業四大建議

提供標準報價單範本

•標準條款應涵蓋重要事項，如施工時間表、工程項目和所用物料的詳細說明、變更或後加工程的安排、付款安排及時間表等；設立不少於七天的冷靜期條款，容許消費者可取消交易並獲得退款；加入另類爭議解決機制條款、付款保障等。

設立政府認可的認證制度

•認證計劃應批准合資格的行業或專業協會作為認證機構，負責確保獲得認證的家居裝修公司成員遵守計劃要求。

採用具成本效益和高效率的另類爭議解決機制

•採用先採取調解方式處理糾紛，若不成功，可選擇仲裁或專家裁定，均可避開經法庭處理的成本。

加強消費者教育

•建議政府部門或組織加強消費者教育，分享家居裝修基本資訊，例如可考慮在網上發布「資訊包」、舉辦講座，以及在不同住宅屋苑設立資訊站等。

（資料來源：消委會）

（來源：大公報A5：要聞 2024/02/22）