和氣生財4｜改善服務質素 重振好客之都 議員倡全港「禮貌運動」
香港即時
2023.12.27 08:21:43
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（大公報記者 義昊 吳俊宏 李清 李雅雯 古倬勳）聖誕小長假昨日結束，業界認為整體消費力較疫情前有所下降。《大公報》連日直擊觀察，發現本地餐飲、的士等行業服務水平質素參差，不論是本港市民或外來遊客都有不愉快體驗，紛紛認為有需要提升本港服務水平。
《大公報》昨日成功訪問30位立法會議員，了解他們對本地服務業的看法。結果顯示，七成議員同意，本地服務業質素在恢復通關後較過往有所下降；六成議員認為食肆態度差，「黑的」現象有愈演愈烈的趨勢；而所有議員均贊成政府發起全港「禮貌運動」，提升香港待客之道，讓旅客賓至如歸。
一個微笑，一聲多謝，和氣可生財！有立法會議員指出，香港復常通關已有一年，聖誕節是今年最後一個小長假，從市道反應、吸客情況，我們都有必要總結、反思未來如何做得更好，提升香港整體吸引力。
立法會議員梁熙表示，由於前線服務業面對人手不足加上租金高昂問題，近年屢現種種趕客行為，例如服務態度差，規限用餐時限等問題，導致顧客體驗不佳；而「黑的」揀客、劏客劣行已由個別例子惡化為一種趨勢，甚至成為香港旅遊的負面印象，當局須盡快應對。他支持政府發起任何提升服務業的活動，讓前線服務人員提升待客之道，讓旅客感受到香港的熱情同好客。
立法會議員鄧家彪認為，本港服務業質素出現數個結構性問題，首先是追不上市民及遊客對服務質量提升的要求。他贊成特區政府與業界發起「禮貌運動」，甚至利用更強的方式去提升服務業質素，希望本港作為好客之都，還能令旅客體驗到「好玩」、「好平」、「好味」，而不再是花重金在舊景點加設硬件，希望將整個城市搞活，呈現本港地道文化。
網上投票表揚優質服務店舖
立法會議員何俊賢指出，三十年前便有影視作品諷刺的士司機的惡劣服務，如今的士揀客、劏客的情況依然，反映社會多年來都沒有正視這一問題。他強調，「禮貌運動」必須推行。
立法會議員陳凱欣分析，內地消費價錢較低，但物品及服務質素都不錯；相比之下，香港因工資、租金昂貴，不論飲食、零售價格相對偏高，當消費者付出一定代價時，便會對服務有更高期待，她希望政府及業界推出的「禮貌運動」，吸引更多旅客及本地消費。
立法會議員尚海龍表示，在港幣及美金強勢、深港消費類價格差距拉大、香港基層勞動人口不足的背景下，短期內香港服務質量仍然有待提高，他希望對症下藥，政府透過舉辦更多有差異化的活動吸引商務客及遊客來港。
立法會議員郭玲麗建議，政府和業界發起積極推動本港優質待客的形象時，用創新思維推動進步，如設立優質服務金榜，舉辦網上投票選優質服務店舖，表揚及頒發獎狀給相關獲獎店舖。
可研推獎勵計劃 激勵員工士氣
立法會議員葛珮帆強調，大公報記者今次扮演「神秘顧客」的角色，揭發一些食肆服務態度未如理想的問題，有助令更多食肆自我警惕，改善服務質素，認為今次記者為了幫助提升香港的服務質素付出了不少努力，值得稱讚。她認為政府及旅發局可聯同各界研究推出專為餐飲業界而設的獎勵計劃，激勵員工士氣及工作動力，有助提升服務質素。
立法會議員陳恒鑌表示，近期感受到本地服務質素有下降，「餐廳點餐，送餐可能太多單，趕不及的情況下，（侍應）便會有面色。」陳恒鑌又提到黑的問題在旅遊區常出現，如尖沙咀區常有的士兜客，乘客截車卻遭拒載。他認為應發起「禮貌運動」，共同提升本港服務業質素。
立法會議員李梓敬表示，本港服務質素確有下降。他贊成特區政府與業界發起「禮貌運動」，重塑香港好客之都形象，讓多些旅客來港。
與時並進｜「優質旅遊服務」可研涵蓋的士業
（大公報 記者 楊州）《大公報》直擊餐飲、的士行業存在嚴重的服務問題，中大商學院亞太工商研究所名譽教研學人李兆波表示，報道對市場有正面影響，逼使他們改善態度，不過能否完全改善質素還需商戶痛定思痛，他期望相關部門跟進。
李兆波指出，香港旅遊發展局於1999年設立「優質旅遊服務」，認可優質商戶只覆蓋三個類別，分別為餐館、零售商戶以及旅客住宿服務。李兆波表示，大舖比細舖更重視這類標籤，該計劃內逾千間商戶多為連鎖經營，可承受相關費用，細舖若做得好就客似雲來，做得不好就會換名換舖位，這並不利於服務業的整體發展，他建議用獎勵方式刺激商戶提升服務質素，而「優質旅遊服務」計劃亦可考慮包括的士業，「分出優質的士，以便旅客分辨。」翻查「優質旅遊服務」計劃的公開資料，首次申請及首年年費5250元，其後每年必須至少支付2700元年費才可續期。
李兆波認為，細舖的服務做得好，政府可豁免相關費用，讓細舖獲優質旅遊服務的標籤，若優質服務未能持續便可回收標籤。他指出，本地或海外都有不同旅遊App，用戶在根據自己體驗點評商戶的服務質素，政府要與時並進，微調「優質旅遊服務」計劃。
餐飲業冀政府設基金助員工培訓
餐飲業方面，稻苗飲食專業學會會長徐汶緯認為，政府可從多方面工作，如補充勞工計劃以彌補勞動力不足，「要做好個服務，要做好個出品，飲食業要聘用大量的前線員工，大專院校畢業生不會加入這一行，所以缺乏這部分的勞動力供應。」徐汶緯說政府可設基金，鼓勵中小微企的食肆申請，資助他們為員工提供專業培訓，或學習如何為旅客提供優質的服務，前提是員工經培訓後須達至指定服務標準或要求。
共同努力｜聖誕市道「旺丁不旺財」 新年仍需努力
（大公報 記者 義昊）聖誕假期結束，多位業者表示市道「旺丁不旺財」，整體消費能力較疫情前有所下降。他們呼籲政府、業界共同努力，多方面展現歡迎遊客的態度，提升遊客體驗。
立法會批發及零售界議員邵家輝昨日出席電台節目表示，近兩日到尖沙咀親身觀察，認為人流很多，滿街都是遊客，氣氛很好，但「旺丁不旺財」，或許是與全球經濟一般有關，本地股市、樓市、出口都疲弱，市民消費力也就沒那麼好。
邵家輝表示，珠寶業界原先預計聖誕檔期生意額與去年相比可有十多個百分點的升幅，但最終只是持平；一般零售產品銷情也一般。整體而言遊客區的生意稍好，但民生區域的店舖銷情「麻麻地」。
邵家輝認為，本地市道低迷與消費者的體驗有一定關係。「不論本地人或是旅客都感受到笑容少，服務態度都要努力一下。」
酒店房價昂貴 難留過夜客
香港旅遊聯業工會聯會理事長梁芳遠指出，疫情後復常以來，歐美、東南亞，以至內地旅客來港意欲都有下降。梁芳遠說，香港的購物天堂和美食天堂定位，已經失色不少，加上酒店房間昂貴，不少旅客即使來港，只會短時間逗留，並轉到深圳或珠海等內地城市過夜。
此外，政府聯同旅遊業議會推出「創意·深度遊」行程設計比賽，鼓勵業界以六大主題設計深度遊行程，由評審團揀選出六條「至尊路線」，最快下月底公布。梁芳表示，路線應讓旅客重新認識香港的獨特之處，包括中西文化、圍村和水上人文化等。
議員建議多方面改善服務業質素
●透過舉辦更多有差異化的活動，吸引商務客及遊客來港，縮窄港人北上消費的淨流出
●市民可參與推動好客文化，主動協助旅客，盡地主之誼
●企業應加強員工歸屬感，解決長工時、高強度工作的問題
●希望推行車隊制，及把部分的士司機轉為有僱傭關係，可以吸引較年輕的司機入行，改善整個行業的服務水平
●希望政府和業界思考如何利用科技服務顧客
●建議設立優質服務金榜，舉辦網上票選優質服務店舖，表揚及頒發獎狀給相關獲獎店舖
政府媒體業界攜手擦亮金漆招牌
「服務態度提升了，我們願意再來香港！」《大公報》連續幾日推出「和氣生財」專題報道，揭發餐廳服務態度欠佳、「黑的」公然劏客，引起各界強烈反響，市民遊客紛紛表示《大公報》發揮建設作用，「應該要有更多傳媒如《大公報》一樣，多探討這類問題，才能引起業界正視和改善。」
有青年代表接受《大公報》訪問時表示，希望政府、媒體、服務業聯動起來提升香港的服務水準，重塑香港「好客之都」的金漆招牌。\大公報記者 吳俊宏 易曉彤
在剛過去的聖誕長假期，由12月23日至25日，離港北上港人約99萬人次，同期訪港旅客的入境人次約47萬，要讓市民留港消費，同時吸引遊客訪港，有意見認為提供優秀的服務態度是關鍵之一，而不是讓顧客「一肚氣」。
可設的士司機獎罰機制
粵港澳大灣區青年總會主席吳學明說，非常支持《大公報》揭露的士行業拒載、「劏客」現象，希望通過制度糾正這種歪風。他建議參考內地「滴滴打車」對平台司機的評價制度，配合獎罰機制，規範香港出租車司機的行為。他認為可推出服務從業員累計積分系統，分數高的得到更高工資、獎金和更多有薪假期；連續兩個月最低分的10%人員要通報、批評和辭退。
吳學明強調，政府、服務業、媒體三方應該聯動起來，真正做到獎罰分明。他非常支持政府舉辦「多謝運動」、「微笑運動」。大灣區青年總會也推出了一系列活動響應，包括與高校合作推出廣東話課程，教授新來港家庭和學生日常溝通用語。總會也聯合服務業界的一些協會，讓從業員多學習說「多謝」、「唔該」、解釋一些旅客可能不太熟悉或理解的情況，以促成消費者和服務從業員的相互包容理解。
全國青聯委員、執業律師譚雪欣大讚《大公報》「和氣生財」報道令人有共鳴，很值得政府和大眾關注，並積極採取行動解決問題，重塑香港「好客之都」的金漆招牌。她說自己有一次到山頂觀光後搭的士回西環，車資居然要300多元。她直指「劏客」現象破壞香港好客之都的聲譽，有些食肆追求效率卻忽略服務態度，侍應對遊客的「黑面」與「不耐煩」，經社交平台廣泛傳播，對該餐廳以至香港的聲譽都有不良影響。
倡政府發起「禮貌運動」
譚雪欣續說，由政府發起「禮貌運動」，令消費者以至遊客有賓至如歸的感覺，可有助振興旅遊業。
東區候任區議員林心亷說，《大公報》報喜亦報憂，深入探討多個服務業的待客態度問題，為政府找出社會潛在問題，盡早發現，盡早解決。他贊成推動好客文化運動，並希望政府把活動實體化，例如讓服務提供者參加考核，在政策上提供獎勵或扣稅額等。
大公報報道 市民讚作用大
《大公報》報道實況 食肆服務態度改善
（大公報記者 調查組、李嘉琪 視頻：調查組、李嘉琪、賴蘇武）二十多年前劉德華經典廣告台詞「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎！」街知巷聞，時移世易，不少網民點評香港的餐飲店服務大倒退。大公報記者親身走到被劣評的食肆做「實測」，了解當中實際情況，有本地市民讚賞《大公報》有公信力，可以更客觀地反映實際情況，有劣評食肆經《大公報》報道後，日前已有收斂。
上周《大公報》實測網上劣評服務態度差的一間以菠蘿油聞名的冰廳，樓面店員指顧客不能單點蛋撻或包點，要求多點一杯飲品，並稱店內設「最低消費堂食飲品一杯」但卻沒有在店內張貼清晰告示，負責人承認消費者委員會就有關「低消」投訴向他了解，負責人還傲慢揚言顧客不喜歡最低消費可以離開。報道刊出幾天後，大公報記者二人再回訪該店，發現店內的枱面張貼「每位最低消費堂食飲品一杯」告示，收費的單據亦顯示相關字眼，記者先點一杯凍咖啡（$22）和一個蛋撻（$7），侍應即說每位最低消費要點一杯飲品，價目表上顯示最便宜的飲品要20元，侍應表示「如果一個叫碟飯就不用額外叫杯飲品，但若你只點包或蛋撻，就要最低消費堂食飲品一杯，不可以只吃一個包或一個蛋撻。」
亦有冰廳冥頑不靈
當記者質疑店舖門口沒有張貼「最低消費」告示，要待顧客進入店內到點餐時才知道，侍應的口脗與店主早前回應記者查詢顧客的投訴一樣：「你可以唔食，有話畀你知，你可以唔食出返出去買個包外賣」。結賬時，收據上雖寫了每位最低消費堂食飲品一杯，但點餐的記者有兩位，收據上卻只寫一人消費。有顧客離開時呻氣若入店前知道要叫飲品，或不入內光顧。
另一間曾被網上劣評的一間主打甜品茶餐廳門外排隊人數眾多，目測人龍約20多名，當中包括韓國、台灣、內地遊客及本港當地市民。門外有店員有系統地安排顧客入內，平均約十數分鐘輪候便能入座。與記者同枱的食客有本港市民及韓國遊客，他們表示食物有水準，雖然坐得逼仄，但不影響對食店的良好觀感。
有來自台灣的旅客賴小姐向大公報記者表示，覺得香港食肆種類多元化，即使是甜品，在口味上跟台灣當地製作的亦很不一樣，香港很多食物是美味，店員的服務態度也友善，不過若多點熱情及笑容更好。
在店外排隊「等食」的本港市民雷先生表示，《大公報》進行實測，曝光店舖的服務態度質素做得好，可以更客觀地反映實際情況。至於整個餐飲業界的服務態度問題，非一朝一夕可改善。雷先生認為吸引旅客訪港可以從政策入手，由政府「做頭」帶動。香港的服務態度能進一步改善，有助旅客對香港建立良好印象。
社評｜提升服務質素 拓展價值旅遊
四天的聖誕假期結束，從業界反映來看，遊客數量和消費額都未如預期。特區政府及有關部門要進一步研究分析，總結經驗，找出問題所在，進而提出改善良方和長遠發展策略。連日來，立法會議員及業界人士亦就加強香港旅遊業競爭力建言獻策，提升香港服務質素，擦亮「好客之都」招牌，拓展香港特色旅遊、深度旅遊、價值旅遊，越來越成為各界的共識。
香港聖誕節期間，內地沒有相關假期，遊客數量不多，某程度上可以理解。值得關注的是，自年初復常以來，無論內地「五一」假期還是國慶超長假期，訪港客人次及消費能力，與疫前都無法相提並論。遊客消費習慣也改變了，不再豪氣「爆買」，而是改為深度遊、體驗遊，一些本來毫不起眼的地方，在網絡平台的推介下，居然成為「新大陸」，吸引眾多遊客前往打卡。
疫情改變了世界，也改變了旅遊業生態。但顯而易見的是，香港的旅遊業發展思路似乎未能跟上時代變遷，振興旅遊業的措施被指為新瓶舊酒，而且多是小打小鬧，因此效果有限。香港的服務質素也是備受詬病。大公報記者連日實地直擊，曝光的士業「劏客」和飲食業怠慢顧客的問題，並訪問遊客和市民的切身體會，建議特區政府推行「禮貌」運動，由「一個微笑、一聲多謝」開始，引起社會廣泛共鳴。包括批發及零售界立法會議員邵家輝在內，紛紛呼籲業界提升服務質素，「畀多啲笑容」，以吸引旅客來港；傳媒也紛紛跟進有關話題，建議特區政府研究新情況，找出破解之道，推出香港旅遊業可持續發展的新藍圖。
香港憑着美食之都、購物天堂等美譽，成為世界旅遊樞紐。在這個急速變化的時代，香港旅遊業不能吃老本，而是需要「增值」。香港成本較高，決定了發展旅遊業不能打「價格」戰，而是要憑「價值」、靠「特色」取勝。
香港最大的特色，就是「一國兩制」的制度優勢，以及在「一國兩制」之下呈現出來的豐富多彩的中西文化。比如說，香港聖誕節氣氛濃厚，節目豐富，對內地乃至世界各地遊客都有吸引力，不少內地客近日來港就是為了感受聖誕氣氛；又比如，香港有大坑舞火龍、南音、客家舞麒麟、長洲太平清醮、潮人盂蘭勝會、戲棚紮作等等非遺項目，很多是內地所沒有或已經消失的，外國客人也會感興趣。更不必說，香港山水俱佳，有世界地質公園，吸引熱衷深度遊的客人到此「朝聖」。
近日有訪港外國遊客表示，香港魅力依然。這個魅力，就是香港中西文化薈萃，就是香港與其他旅遊城市不一樣的特色，就是遊客體驗的「非同質化」。事實上，香港各區都有獨特旅遊資源，有一些是「牆內開花牆外香」，直至網紅推介了，外地遊客來打卡了，本地居民才恍然大悟，原來身邊很多好東西竟然長期視而不見，「沉香當爛柴」。有關部門應該整理歸納這些文化和景點資源，加以系統地推介，加深、拉闊遊客的體驗。
拚香港特色，拚優質服務，這才是香港發展旅遊業的長遠之道。旅遊業是「說好香港故事」的最佳平台之一，而「說好」的前提是「做好」，各界期待特區政府有關部門回應市民關切，專題研究，把工作做細做實，系統推進，早日振興香港旅遊業。
（來源：大公報A1、A2：要聞 2023/12/27）
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