應付「惡客」見招拆招指南

香港仔報道，餐飲零售等服務業，任何時候都要將顧客放在首位，但若明明無大錯或錯不在己時，卻被「惡客」出言辱罵或拿來出氣，作為職場小薯的你又是否能保持「顧客至上」？而遇到「惡客」又可以點應付？

早前網上一段18秒的影片，由女子指罵負責收銀的職員開始，她說﹕「咁你對客㗎嘛，對客係咪咁樣啊」，身旁男子大聲和應。收銀職員無奈指﹕「客係客，咁你都唔可以鬧我㗎嘛」，期間雖有其他職員勸止，惟女子未有停口，反駁指，「你企樓面就要受氣，話畀你聽！」隨即轉身離去，最後更拋出一句﹕「你仲要喊喎而家」。片段到此結束。據樓主的文字解釋，事緣是一對男女食客於沙田某商場茶餐廳用膳，期間落單半小時仍未有得食，於是「Cut單」離場，詎料一行走到門口的收銀處就發難。

不少網民看罷片段後，紛紛批評女食客行為，直言是「極品」，其中有網友指，「畀幾十蚊食嘢仲要搵人出氣」，反問「收銀負責收錢咋喎，好無辜俾佢鬧，咁型嘅直接衝入廚房插個廚吖嘛」，更有不少網民大讚職員回應有理直接。不過亦有網友支持食客，對「等咗半粒鐘」表示理解及認同，但認為「真心鬧收銀做乜，又唔係佢煮，成件事無補於事」，於是建議「係鬧經理，經理再鬧番廚房同服務員，鬧個收銀仔有咩用」。

歸納六招 裝備自己

作為一個餐飲業界一員，其實係唔可以只係識落單、斟水、出餐咁簡單。更應該裝備自己，令自己見識愈來愈廣才可以見招拆招，以下歸納六招，到底你有沒有：

增強記憶力：作為樓面，除了要記得每樣菜式的做法外，更要記得食材配搭，因為好多客人都會因為對某食物敏感，如花生、蛋、奶，又或者宗教問題唔食得牛、豬，如果你記不起，下下走去問廚房、經理，肯定俾人日日鬧。

一眼關七：正常客人在落單後，叫咗啲咩、幾時上菜都應該心裏有數，當有客催促時已經知道自己係要追下廚房定係同個客解釋，例如告訴客人你只係叫咗幾分鐘未有咁快等等。

記得客人：做得餐飲，當然要知道及記得咩人才是熟客。熟客雖搲你畀折、送甜品，但有時會幫你買月餅或糉券，開心時更會開支酒。

懂得社交：見到一啲客人性格開朗啲，其實可以大家吹個水交流吓，客人都會覺得呢間餐廳嘅氣氛好友善同好客；相反有啲客可能根本唔想同你講嘢，只係想靜靜地食飯，咁就唔好主動行埋去打擾人家。

勇敢面對：「顧客至上」首先要做好自己本分，然而面對的是「惡客」，千萬不龜縮息事寧人，而要勇敢面對。就好像上述事件的收銀員，沒有「硬食」更作出合理反駁才能贏得尊重。

保持情緒：面對客人的無理取鬧、投訴，作為前線都要必須保持笑容去處理，即使最後都有投訴，管理層翻睇CCTV，都只會睇到一個笑容滿面嘅你，對住一位黑口黑面發狂發癲嘅客人，正常都會知有問題嗰個一定唔係你。

（來源：香港仔P08 2023/04/27）